Wat is klantwaardering?
Een Column van Carlo Kastermans over klantwaardering
“Hoezo? Klanten betalen en krijgen daar toch iets voor terug?! Als ze niet tevreden zijn over die ruil, dan hoor ik het wel of zoeken ze vanzelf wel iets anders”. Het zou zomaar een uitspraak kunnen zijn van een fitnessondernemer of leidinggevende in de fitnessbranche. Ik ga het u anders vertellen……het is een uitspraak die ik letterlijk citeer uit één van de vergaderingen die ik helaas mee heb moeten maken.
Hoe kom ik op dit onderwerp?
Het is vrijdag 24 mei 2019 rond de klok van 12.00 uur. Ik hoor de postbezorger iets door de brievenbus drukken wat meer tijd in beslag neemt dan de reguliere post. Het wekt mijn nieuwsgierigheid en ga kijken wat het is. Een dikke witte enveloppe aan mij gericht met een postcode als afzender die me niet bekend voorkomt. Had ik iets besteld? Niet dat ik weet.
Ik open de enveloppe…….een kaartje met “Groeten uit Groningen”. Een bedankje op de achterzijde met daarbij een presentje waarop de naam “Newgym” staat geborduurd. Ik staar even voor me uit richting de tuin, want de laatste keer dat ik spontaan een bedankje kreeg kon ik me helemaal niet herinneren.
Wat dat met jouw (toekomstig) fitnesscentrum te maken heeft?
Het is niet normaal dat je als klant een bedrijf 12 maanden of langer je vertrouwen en geld geeft. Het is juist heel speciaal dat je in dit ruime aanbod van fitnesscentra voor hen hebt gekozen, ongeacht de reden waarom. Is het belangrijk om daarvoor waardering te krijgen? Voordat je direct ja of nee zegt, waardering is ook dat er naar je geluisterd wordt, er actie wordt ondernomen indien nodig, er spontaan iets aangeboden wordt, er soms extra aandacht voor je is of simpelweg een enthousiaste begroeting door de medewerkers als teken van herkenbaarheid. Waardering kan dus erg breed zijn.
Onderzoek toont aan dat wij mensen graag gewaardeerd worden. Denk bijvoorbeeld aan je werk. Hoe vaak hoor je niet dat mensen zich niet gewaardeerd voelen en daardoor op zoek gaan naar wat anders of minder verantwoordelijkheid nemen? Het internet staat er bomvol van.
Ik persoonlijk blijk er dus wel behoefte aan te hebben. Waardering voor je inzet, beleving, diensten, een luisterend oor of wat dan ook. Verwacht ik dan altijd iets in retour? Nee, absoluut niet, maar een spontaan bedankje zo nu en dan doet me dus goed. Dat zou ik bij een fitnesscentrum dus ook zoeken. Het gevoel dat men blij is met mij als klant en dat ook zo laat blijken.
Waar vind ik zo’n fitnesscentrum?
Geen idee. Ik ken het echter wel vanuit mijn eigen ervaring in die 29 jaar fitnessbranche. We hebben regelmatig klanten (en medewerkers) spontaan waardering gegeven voor uiteenlopende dingen. Voor het behalen van een doel, de duur van een lidmaatschap, hun ambassadeurschap als klant, een speciale leeftijd, ziekte etc. In overleg met collega’s maakten we er dan iets moois van wat altijd hartelijk werd ontvangen en gewaardeerd.
Daarom is het goed om altijd eerst een proeftraining te doen voordat je een overeenkomst aangaat. Op dat moment kun je andere klanten vragen naar hun ervaringen met de medewerkers en het centrum. Soms moet je voor een proeftraining betalen, maar ik kan u zeggen dat het zeker een toegevoegde waarde heeft. Zoek klanten die net lid zijn, al geruime tijd lid zijn en de zogenaamde fitnessfossielen* die vanaf de eerste dag al deel uitmaken van dit gezelschap en vraag ze het hemd van het lijf. Hoe meer informatie, des te beter jouw keuze voor het meest passende fitnesscentrum.
* Met alle respect bedoeld, want dit zijn je beste klanten, maar deze term stond op een ludiek T-shirt gedrukt die we gaven aan klanten die bij het 10-jarig bestaan al vanaf de eerste dag lid waren. Spontane waardering voor hun vertrouwen en ambassadeurschap (Sommigen dragen het shirt nu nog).
Kortom, succes met je zoektocht en sport ze!
Als persoonlijke noot wil ik oprichters en bedenkers Jelle en Danny van Newgym bedanken voor de waardering en tevens aanzet tot deze column. Bedankt mannen. Ik waardeer dit zeer!
Carlo Kastermans.
Meer lezen van Carlo? In deze column blikt hij op de toekomst van fitness. Kun je nog wel wat hulp gebruiken bij je zoektocht naar een fitnesscentrum? Lees dan hier een aantal van zijn tips.
